Portrait of successful young businesswoman speaking in front of audience at conference, making presentation to colleagues

Manager, comunicazione, risonanza e performance

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L’espressione scritta e quella orale, due abilità che un manager moderno deve possedere per essere pienamente efficace, possono essere migliorate con una formazione adeguata. Nelle grandi organizzazioni, fare affidamento solo sulla discussione è estremamente rischioso perché ogni fase di una comunicazione degrada il messaggio. L’efficacia, infatti, è uguale al potenziale (contenuto del messaggio) meno le interferenze.

Le interferenze sono tutti quegli aspetti che possono intervenire a “spezzare” il contenuto originale. Il contenuto viene comunicato, allora, secondo la volontà del suo mittente, ha un tempo di passaggio, in cui agenti esterni possono distorcerlo (pensa a una chiacchierata davanti a un cantiere rumoroso) e arriva a un ricevente che lo filtra in base alle proprie idee, convinzioni, filtri mentali di sorta. Quando un messaggio passa attraverso questa gerarchia di pregiudizi, di ansie, di interessi acquisiti di ciascun destinatario, può diventare addirittura irriconoscibile per il suo autore.

Per non parlare della necessaria capacità di parlare davanti a gruppi di varia grandezza, da 3 a 3.000, la ben nota arte del public speaking. È curioso che ci siano ad oggi tantissimi manager che parlano frequentemente a un pubblico di colleghi, di dipendenti, senza aver acquisito un minimo di formazione in questo senso. Ne discutevo proprio recentemente con un bravo assicuratore, il quale mi ha rivelato come i manager nella sua azienda abbiano interpretato il momento della riunione generale, come un’occasione per raccontare la forza dell’azienda, le sue superbe caratteristiche con parole come: “Va tutto bene, siamo forti, ora sta a voi vendere i nostri prodotti”. Mentre per il cauto assicuratore del caso, le cose sul campo sono ben diverse e queste occasioni dovrebbero servire per una reale formazione e una comunicazione basata su maggiori elementi di sincerità e vera strategia. Insomma, dire solamente cose belle, lodarsi per nascondere la polvere sotto il tappeto, è già di per sé una tara comunicativa, a cui si aggiunge la mancanza di carisma, empatia, vero legame con l’uditorio, e la frittata è fatta. Meno motivazione, meno preparazione reale, che poi si traducono inesorabilmente in meno contratti venduti.

E’ un po’ come ritrovarsi di fronte un plotone di soldati e raccontargli quanto il loro Paese sia forte, quanto quell’esercito sia imbattibile e quanto sia compito di ognuno dei soldati trasformare in vittorie tutte le prossime battaglie, mettendogli poi in mano un fucile del 15-18. Già perché anche i prodotti che vendono nella succitata assicurazione sono un poco vetusti, nel senso che spesso, per non dire sempre, sono gli stessi dei prodotti on-line. Miopia nel non comprendere quanto sia l’agente in sé e la sua capacità di fornire un prodotto su misura a fare la differenza. Altrimenti svanisce di fatto il vantaggio di rivolgersi a una persona fisica, e aumenta quello del rivolgersi a una ben più economica e affidabile macchina. Insomma, soldati senza una formazione adeguata, con armi fragili, messi a combattere contro nemici armati di moderna tecnologia. E continuare a raccontare, esortando a battere le mani, che va tutto bene!

Incapaci di comunicare quindi, senza avvedersi del fatto che la comunicazione è il più antico strumento di leadership. Parte di questa abilità è la capacità di impegnarsi nel dialogo, nel renderlo vivo, evocativo, risonante, come direbbe Nancy Duarte, tra le massime esperte mondiali del settore, presentando idee e programmi capaci di convincere. La parola stessa convincere, vincere insieme, dà conto del risultato che una comunicazione del genere deve ottenere. Risparmiare tempo, denaro, sviluppare nuove opportunità e rendere ben chiaro quale sia il vantaggio per tutti, partendo proprio dalle persone che in quell’uditorio si stanno ponendo, nessuno escluso, la famosa domanda “what’s in it for me? Che cosa c’è qui per me? Non perché siano avidi egoisti, ma semplicemente perché il nostro cervello è programmato a ricercare risparmio energetico e tutti i vantaggi e gli strumenti possibili per ottenerlo. Per questo è così importante chiarire le questioni, rendere disponibili soluzioni, condividere strategie, sviluppare pratiche di team formative e coerenti. Fare anche piccoli progressi nell’articolare idee e motivazione nei livelli inferiori al top management potrebbe amplificare in modo evidente le performance di un’organizzazione.

Cosa fanno ora i leader aziendali per rimediare a tali carenze? Molto poco. Sembrano presumere che i manager possano acquisire queste competenze rapidamente e facilmente, da soli. Alcuni manager hanno doti naturali in queste aree, questo è vero, ma la maggior parte no e, comunque, non basta. L’idea che un manager dall’ottimo curriculum, venga assunto assieme al suo stile e alle sue performance comunicative, come fossero un pacchetto unico, è una trappola in cui cadono dirigenti di ogni livello.

In ogni comunicazione, ogni concetto ricerca la sua adeguata espressione. Concetto e livello espressivo interagiscono e si amplificano a vicenda. Se un manager non si sottopone alla formazione necessaria per esprimere con disciplina la sua visione, in una prosa chiara e allo stesso tempo persuasiva, la sua comunicazione difficilmente porterà i risultati attesi. Si sottovaluta sempre quanto le performance aziendali partano in larga misura da come vision, mission, obiettivi, strategie e prodotti vengono comunicate a dipendenti e colleghi. L’espressione sfocata nasconde un pensiero vago, che può essere disastroso in termini di risultati e responsabilità se combinato con una mancanza di autorità dell’oratore.


Nel suo Holism and Evolution, Jan Christiaan Smuts, statista e filosofo sudafricano, ha scritto: “Un tutto, che è più della somma delle sue parti, ha qualcosa di interno, una certa interiorità di struttura e funzione“. Questo è ovvio in cose come la comunicazione dove singole unità di parole, che sono tra loro pigmenti e toni, vengono combinate per produrre uno schema che non esiste nelle unità stesse. Nei termini di Smuts, quel modello è qualcosa di più ed è più vitale di qualsiasi assemblaggio di unità, per quanto grande, che manca di un tale modello. Proprio come un bambino curioso smonta un orologio nei suoi ingranaggi, fusi e molle, l’analisi rompe gli interi in pezzi sempre più piccoli per esaminarli isolatamente: delucidazione di dettagli sempre più precisi con strumenti di osservazione sempre più raffinati. Ma l’analisi può essere fatta solo su qualcosa che già esiste, e perché esista, deve esserci una relazione significativa tra le parti, la sintesi. Dunque qualcuno deve progettare le parti e metterle in relazione e deve farlo colui che ha una visione di ciò che potrebbero costruire assieme le cose separate.

Ogni bravo oratore, pertanto, cerca di produrre modelli coesivi selezionando, o rifiutando, e mettendo in relazione i vari componenti a sua disposizione per esprimere la sua visione. Senza il riconoscimento del ruolo centrale dell’immaginazione in questo processo, ovvero della capacità di immaginare l’effetto sul pubblico per mezzo dell’empatia, sarà difficile ottenere in cambio da chi ascolta, poi, ottime performance individuali. In questo sta l’arte della comunicazione, e nella mancanza di formazione in tal senso, l’argomento del management come disciplina diventerebbe mera pedagogia scientifica elementare: tutta analisi e nessuna sintesi.

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Paul k. Fasciano, co-owner di InsideMagazine, formatore, autore e business coach, mette competenza, etica ed empatia al servizio di professionisti e aziende, orientandoli alle migliori strategie di comunicazione.

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