Evitare di perdere clienti in tempi di Covid19: tre strategie di Ajit Nawalkha

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Temi di perdere un cliente a causa dell’attuale situazione economica? Ajit Nawalkha, esperto coach, spiega alcune utili strategie per evitarlo. Innanzitutto, cosa stiamo davvero vivendo in questo periodo? In una conversazione con Alyssa Nobriga, Ajit ha discusso di stati emotivi, e di come si compone uno stato emotivo in particolare. Succede che, quando si vive un malessere, ci si tende a focalizzare sullo stesso, espandendolo.

Come quando ci si sente male, e si continua a sentirsi male e e a trovare tutte le cose che continuano a farci sentire peggio. In questo momento, a causa delle molte variabili esterne, molti dei nostri clienti potrebbero avvertire uno stato emotivo particolarmente angosciante.

Ciò significa che, anche se solo inconsciamente, loro come tutti noi veniamo indirizzati a sentire che le cose vanno male e che stanno solo per peggiorare. A tutti succede: siamo così tanto dentro la nostra testa ad arrovellarci per trovare soluzioni alle cose che non funzionano, da dimenticare di contare quelle che invece stanno andando bene. E quelle che stanno andando bene sono decisamente di più (il più delle volte almeno) di quelle che non stanno funzionando.

Questo potrebbe essere lo stato del nostro cliente, il che potrebbe portarlo a voler sospendere il contratto che ha con noi o interromperlo definitivamente. E allora, cosa fare quando qualcuno è in questo stato di impotenza?

Queste sono tre strategie che Ajit Nawalkha invita a provare.

Strategia n. 1: capovolgere la conversazione

Flip the Questions

Il primo modo è capovolgere la domanda. Se il nostro cliente si rivolge a noi dicendo: “Ehi, l’economia è in grave crisi in questo momento, non credo che possiamo continuare…”, invece di cercare di giustificare il motivo per cui potresti essere un servizio essenziale per lui, potresti capovolgere la questione e affermare: “Capisco perfettamente a cosa ti riferisci, parliamo del nostro rapporto lavorativo più tardi, mettiamo tutto in pausa e vediamo come posso aiutarti in questo momento”.

Quello che intendiamo fare qui è capovolgere la conversazione da “Ho paura e dovrei annullare i miei servizi”, “Parliamo del modo di vincere lo stesso, insieme”.

Capovolgere la conversazione in questo modo vuol dire molto semplicemente cambiare la “cornice”, il contesto del rapporto, da quello di “crisi irreversibile” a quello di “possibilità tangibile”. Spostarsi a questo nuovo livello può essere molto efficace per aprire un dialogo ed è uno strumento molto potente per portare il nostro cliente da uno stato di paura a uno stato di soluzione.

Strategia n. 2: mostrare la causa

Il processo è questo: Causa> Credenza> Azione

Ogni convinzione di un cliente ha origine da una causa. C’è qualcosa che accade e porta a una credenza, quindi prosegue in un’azione, quell’azione produce un risultato e quel risultato di solito giustifica la convinzione di partenza. Si chiama “profezia che si autoavvera”.

Se il tuo cliente crede che in questo momento non sia un buon momento per lavorare, per investire, per rilanciarsi, lasciarti come cliente è un’azione a favore di questa convinzione. Farsi prendere dal panico restituisce una risposta che va nella stessa direzione e che non farebbe che giustificare ulteriormente la sua convinzione.

Ciò che va fatto è aiutare il cliente a vedere la causa. Invitarli a una conversazione informale, ascoltarlo con attenzione e interesse per identificare la causa. Una volta trovata, sarà possibile portarla a galla e renderla quanto più evidente possibile. Una volta che le persone vedono la causa, è più probabile che si sentano separate da questa, la causa non è più parte di loro, ma se la ritrovano davanti e la possono gestire.

La storia è piena di situazioni problematiche, imprenditori che sono partiti da zero o da meno di zero, e che hanno saputo costruire soluzioni: “Se pensi di farcela o di non farcela, avrai comunque ragione” Henry Ford.

E’ importante ricordarsi l’ascolto profondo, dopo aver fatto domande interessate, e solo dopo estrapolare la causa dal processo. Essere presenti in questa conversazione fare domande è un aspetto centrale. Questo ci aiuterà a capire cosa sta succedendo ai nostri clienti e a far parte della soluzione possibile. Non è detto che la soluzione si raggiungerà, ma essere stato disponibile ci porterà comunque in buona luce ai loro occhi.

Strategia n. 3: i tre problemi universali

Ajit Nawalkha ci spiega che ogni persona ha tre convinzioni fondamentali che le inducono a comportarsi nel modo in cui si comportano.

  • Credenza n. 1: non sono abbastanza… (bravo, adeguato, fortunato…)
  • Credenza n. 2: non è disponibile
  • Credenza n. 3: per me è diverso

Un utile libro che approfondisce questo tipo di convinzioni intimamente radicate è “The millionaire real estate agent” di Gary Keller.

Qualsiasi persona afflitta dai problemi, qualsiasi essi siano, molto probabilmente è ben radicata in quel momento particolare e quindi ragiona in base alle prime due convinzioni. “Non sono abbastanza e non è disponibile”. Ma è davvero così? Entrare in contatto con questa narrazione interna è il primo passo per mostrare loro quanto in realtà possano essere decisamente all’altezza e come di risorse ce ne possano essere abbastanza, se solo ci si mette di buona lena ad elencarle in modo creativo. Un ottimo modo per farlo è domandare: “ricordi una volta in cui ha risolto in modo adeguato, magari straordinario, una situazione ingarbusliata? E che è successo quella volta? Come ci sei riuscito?

Far entrare la persona, il cliente, in una visione differente, dove lui, o lei, è riuscito perfettamente a cavarsela, è un ottima partenza per costruire le basi di un racconto diverso anche nel momento presente.

Usare queste tre strategie per evitare di perdere clienti in questo periodo, può davvero fare la differenza sia per loro che per noi. Potrebbe essere l’opportunità per costruire un legame collaborativo ancora più saldo. Possiamo usare queste strategie con capi e dipendenti, con amici e familiari diventando per loro una costante e utile risorsa, un punto di riferimento positivo, un aiuto fondamentale.

Paul k. Fasciano, co-owner di InsideMagazine, formatore, autore e business coach, mette competenza, etica ed empatia al servizio di professionisti e aziende, orientandoli alle migliori strategie di comunicazione.

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